5 Passos para um bom Atendimento nas Redes Sociais

1. Tenha atenção ao tempo

Uma das maiores vantagens para ter um bom atendimento, é o tempo que demora a responder às duvidas e/ou reclamações dos seus clientes. Quanto mais rápido responder, maior será a satisfação do cliente.

2. Resolva os problemas no chat privado

Embora existam coisas importantes de se resolver no chat privado, é importante sublinhar que deve sempre responder primeiramente ao comentário/reclamação deixada nos canais públicos e só depois mover a conversa para o chat privado. Desta forma, o cliente não se sentirá ignorado e os restantes usuários irão perceber a sua disponibilidade para solucionar os problemas.

3. Esteja preparado para crises

Qualquer coisa pode acontecer nas redes sociais, para se prevenir o aconselhável é preparar um manual que dite à priori possíveis problemas que possam existir bem como a forma de soluciona-los. Para que esta medida seja mais eficaz, o aconselhável é partilhar a informação escrita no manual com todos os clientes, antes da compra ser efectuada.

4. Tenha uma equipa responsável pelo atendimento nas redes sociais

Se o seu negócio é recente provavelmente ainda não tem necessidade de contratar uma equipa somente para gerir as redes sociais da sua empresa, no entanto, em marcas com maior número de clientes esta etapa é essencial. Quanto maior é a marca e mais conhecida, maior será a quantidade de mensagens/comentários e dúvidas que os clientes colocam, se apenas existir uma pessoa para responder a todos os clientes, inevitavelmente alguns não serão atendidos. Com uma equipa própria para responder aos clientes, irá garantir que todos tenham uma boa experiência de compra e que recebam a devida atenção.

5. Nunca apague reclamações

Ninguém gosta de ter na sua página um comentário negativo sobre a sua marca, mas inevitavelmente acontece. Se pensa que apagar os comentários é a melhor solução, está enganado. Nós explicamos o porquê. O consumidor valoriza a transparência de uma empresa e, ao não apagar os comentários negativos, o consumidor percebe que a empresa é real e transparente. Sempre que haja um comentário negativo, o certo a fazer é pedir desculpa e convidar o cliente insatisfeito a resolver o problema através do chat privado, uma dica que lhe pode aumentar pontos na confiança é, após um problema com um cliente ficar resolvido, volte ao comentário inicial e publicar qual a solução a que chegou, identificando o autor. Esta atitude, apenas mostrará que a sua empresa age com transparência e que está, de facto, preocupada com o bem estar do cliente.